Gestión de llamadas telefónicas:

Total, llamadas atendidas: 16.622

Total, llamadas sin atender: 1.922

Total, de llamadas que ingresaron por la línea de atención al usuario: 18.544

Mes	Llamadas atendidas	Llamadas sin atender	Total de llamadas mes	Número de agentes en la operación
ENERO	9.940	634	10.574	4
FEBRERO	3.470	461	3.931	3
MARZO	1.667	203	1.870	3
ABRIL	1.545	624	2.169	3

Enero       35

Febrero      21

Marzo             19

Abril                       8

 

Redes sociales PQRSF – total 2.650

Facebook 790
Twitter 9
Instagram 1.646
Google Business 205

Concepto de servicio al usuario:

Respecto al concepto de “Servicio al Ciudadano”, “conjunto de estrategias que ha establecido la universidad para facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios y al cumplimiento de sus obligaciones”.

En la Universidad Católica Luis Amigó, la atención prestada al ciudadano, persona natural o jurídica, se brindará con amabilidad de manera clara, precisa, oportuna y transparente dentro del marco de su competencia.

Atributos del buen servicio comunes a todos los canales:

- Actitud, es importante tener buena actitud para realizar el trabajo
- Actitud de Servicio, deseo de servir y atender bien al ciudadano
- Conocimientos, es necesario preocuparse por tener conocimientos adecuados y actualizados para solucionar los problemas
- Determinación, para realizar bien el trabajo

Atención, escucha e interés:

En la Universidad Católica Luis Amigó los servidores Amigonianos le damos importancia a las relaciones con el usuario a través de una esmerada atención y escucha activa de sus necesidades. Cultura Universidad Católica Luis Amigó.

Protocolo atención telefónica:

- Es necesario contestar el teléfono antes del tercer timbre.
- Se debe saludar a quien llama de la siguiente forma: “Oficina XX, Universidad Católica Luis Amigó”, “buenos días/tardes. La persona que está atendiendo la llamada deberá pronunciar de manera clara el nombre y apellido, acto seguido preguntar el nombre del ciudadano y escuchar atentamente el objeto de la solicitud.
- Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicación.
- Es necesario que el funcionario o colaborador de la entidad hable con nitidez con buena articulación y vocalización para que el ciudadano comprenda el mensaje.
- La solicitud será atendida y resuelta en la misma forma, es decir de manera verbal. No obstante,  lo anterior, cuando la petición requiera de cierta formalidad, el funcionario encargado de brindar la atención le indicará la manera de presentar la solicitud. Finalizada la llamada, despedirse amablemente, llamándolo por su nombre anteponiendo la palabra “Señor”, “Señora” o “Señorita”.
- Esperar primero a que el ciudadano cuelgue el teléfono.

Nivel de satisfacción del ciudadano:

La medición del nivel de satisfacción del ciudadano debe apuntar a conocer si el servicio fue prestado con amabilidad, calidad del servicio, calidad de la información, efectiva, respetuosa y oportuna.

Retos institucionales para mejorar la atención telefónica y de correos:

1. Fomentar una cultura de servicio al cliente: Reconocer y recompensar el buen desempeño en el servicio al cliente puede motivar al personal a comprometerse más y adoptar una actitud proactiva para resolver los problemas de los usuarios.
2. Promover la colaboración interdepartamental: Facilitar la comunicación y la colaboración entre diferentes departamentos dentro de la universidad para resolver problemas de manera más eficiente y mejorar la experiencia del usuario en general.
3. Incentivar la iniciativa: Animar al personal a tomar la iniciativa para resolver problemas de manera proactiva, brindándoles autonomía para tomar decisiones dentro de ciertos límites y reconocimiento por sus esfuerzos.